Réclamations et médiation

Votre satisfaction compte. Si un aspect de nos services ne répond pas à vos attentes, nous nous engageons à examiner votre réclamation avec sérieux et à rechercher une solution amiable. Voici comment procéder.

Étape 1Nous contacter directement

Avant toute démarche, nous vous invitons à nous exposer votre difficulté. La plupart des situations se résolvent par un simple échange.

Pour traiter votre demande efficacement, merci de préciser vos coordonnées, le service concerné, la date, une description factuelle de la situation et la solution que vous souhaitez.

Étape 2Traitement de votre réclamation

Nous accusons réception de votre réclamation dans un délai de cinq (5) jours ouvrables et nous nous efforçons d'y apporter une réponse motivée dans un délai raisonnable, en principe sous trente (30) jours. Si un examen plus approfondi est nécessaire, nous vous en informons et vous tenons au courant de l'avancement de son traitement.

Étape 3Médiation de la consommation

Si notre échange ne permet pas de trouver une solution satisfaisante, et si vous agissez en qualité de consommateur, vous pouvez faire appel gratuitement au service public belge compétent en matière de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation :

Le Service de Médiation examine les demandes de règlement amiable ou les oriente vers l'entité qualifiée compétente. Le recours à la médiation ne vous prive pas de la possibilité de saisir ultérieurement les tribunaux.

Étape 4Litiges transfrontaliers

Si vous résidez dans un autre pays de l'Union européenne, vous pouvez vous adresser au Centre Européen des Consommateurs (CEC) de votre pays, qui accompagne les consommateurs dans les litiges transfrontaliers.

Étape 5Recours judiciaire

À défaut de résolution amiable, tout litige relève de la compétence des cours et tribunaux de l'arrondissement judiciaire de Bruxelles, sous réserve des dispositions légales impératives protégeant le consommateur, qui peuvent lui permettre de saisir la juridiction de son domicile. Le droit belge est applicable.